나는 꽤 다양한 종류의 ‘고객’을 접할 기회가 있었다. 알바, 프리랜서, 전자책, 공간대여 등을 하면서 다양한 문의와 여러 종류의 친절, 여러 종류의 무례를 겪었다. 이를 통해 ‘고객’이란 무엇인가에 대해 잘 느낄 수 있는 기회를 얻었었다.
‘고객’이라 하면 가장 먼저 떠오르는 1가지
언젠가 누가 나에게 고객이 무엇인가? 대해 묻는다면,
나는 가장먼저 이렇게 대답할 것이다.
“아무것도 모르는사람. 심지어 자기가 뭘 원하는지, 뭘 조심해야 하는지 조차도”
이용 수칙을 예약전, 예약 중간, 예약 후, 그리고 실제 이용 중에 모두 언급하고 수없이 반복해도 읽지 않는다. 위반시 퇴장이던 아니던, 직접 ‘동의합니다’ 메시지를 작성 했던 안했던 신경쓰지 않는다. 따라서 고객을 통제해야 할 경우, 본인의 생각보다 더 많이 언급하고 무조건 보게 하고, 기억할 수 밖에 없는 전달 방법이나 문구를 고민해야 할 것이다.
또한 수십만원을 쓰면서 자기가 뭘 원하는지 모른다. 그냥 믿고 맡긴다. 그럼 좋은거 아니냐? 아니. 생각하는 I believe you의 의미가 아니다. 만들어서 갖다주면, 그제서야 실제로 눈앞에 보이니 생각하기 시작한다. '이건 없어도 되고, 이건 이렇게 해야되고’…
즉 너에게 모든 생각과 제작과 기발한 아이디어와 수정과 책임을 떠넘긴다. ‘돈받으면 당연히 그래야 되는거 아니냐?’ 라는 반문이 든다면? 그건 오해다. 나도 당연히 돈받았으면 프로답게 해야한다는 것에 동의한다. 하지만 내 맥락은 그게 아니다.
고객이란 무엇인가?
고객이란 나에게 ‘친절이 똑똑한 것보다 어렵다’라는 것을 알려준 존재다. 배려와 친절을 베풀어주는 고객이 있는가 하면 초등학생이 아닌지 의심되는 고객도 있다. 나는 고객을 다루는데 능숙한 사람이 아니라서 나를 존중해 주지 않으면 그냥 다른분 알아보시라고 말한 후 거절한다. 이게 참 어렵다.
어디까지를 고객으로 받아들이고 어디까지를 진상으로 받아들여야 할지 고민이 많아져 생각 정리를 할 겸 작성해 본다. 누군가가 이 글을 본다면, 본인의 노하우가 있다면 알려주면 참으로 고맙겠다.